Repenser l’expérience client.

Par un beau matin d’octobre, je suis allé porter ma fille à la garderie en vélo, comme j’essaye de le faire aussi souvent que possible. Cette petite balade fait autant de bien au moral qu’à la santé. En plus, j’ai calculé que j’épargne probablement entre 1$ et 2$ d’essence et d’usure à mon véhicule avec chacun de ces allers-retours. La preuve que l’on peut parfois tout avoir: argent, bien-être et santé!

Comme c’est très fréquent dans mon quartier de banlieue, j’ai croisé une jeune maman en congé de maternité. Elle promenait son bébé en poussette, profitant de l’air frais et du soleil. Mais ses yeux n’étaient pas posés sur le ciel bleu, ni sur le feuillage automnal, ni sur son tout-petit qui ronflait. Elle regardait plutôt un vidéo sur son téléphone intelligent. Pas un facetime improvisé, mais bien un vidéo, probablement de sa liste YouTube, avec le volume dans le fond… De longues secondes se sont écoulées entre le moment où je l’ai vue de loin et celui où elle s’est retrouvée une bonne cinquantaine de mètres derrière moi, et son attention a semblé se maintenir sur le même vidéo durant tout ce temps.

Vue de mon quartier, par un matin d’automne.

Hypnotisés par notre techno?

Comme la plupart d’entre-vous je présume, je suis coupable de rafraîchir – quasi-involontairement – mes courriels à des moments qui ne s’y prêtent pas tout à fait. Après tout, ce n’est qu’un symptôme de sevrage de nos cerveaux en manque de dopamine. De plus, je dois avouer être un grand fan de livres audios et de podcasts. Lorsque consommés avec modération, ils sont une très bonne façon d’absorber du contenu intéressant en vaquant à d’autres occupations.

Mais écouter un vidéo en marchant, ça me dépasse un peu! Suis-je trop vieux et dépassé, déjà? Est-ce la nouvelle norme?

Au final, je n’ai pas de raison valable de critiquer un tel comportement, et tel n’est pas mon objectif. Si regarder un vidéo sur son téléphone est la meilleure façon pour quelqu’un de profiter d’une marche à l’extérieur, c’est certainement mieux que de rester allongé sur un sofa par une belle journée. De plus, pour venir à la défense des jeunes mamans, je suis tout à fait conscient qu’elles passent beaucoup de temps à marcher… Et lorsque les trajets deviennent un peu routiniers, vaut mieux se divertir autrement!

Nouvelle génération, nouvelle réalité

Néanmoins, je ne peux pas m’empêcher de décortiquer de façon plus élaborée ce contraste moderne. Quelques milliers de pixels illuminés sont devenus, pour une nouvelle génération, plus intéressants que 360 degrés de plein air d’automne.

Je me considère un peu à cheval entre cette nouvelle génération et la précédente. À 33 ans, j’ai connu les 2 côtés du spectre. C’est-à-dire, l’époque où, pour organiser une soirée avec un ami, je devais composer un numéro à 7 chiffres (ère pré-450) sur un téléphone filaire. Par la suite, je devais parler aux parents de l’ami en question… et parfois réaliser qu’il était chez un autre ami, et répéter le processus. Puis, refaire les mêmes démarches pour qu’un troisième ami se joigne à nous. Jusqu’à ce qu’une invention révolutionnaire viennent changer la donne: mon page. Cet exercice bien banal pour moi est aujourd’hui complètement inconcevable pour quelqu’un ayant 10 ans de moins que moi!

Un bon vieux page (Wikipedia Commons)

Repenser l’expérience client

À quel point cette nouvelle génération ayant baigné dans la technologie dès leur naissance se comportera différemment de nous? Et comment ceci se traduira dans la pharmacie du futur?

Voilà une question que je me pose plusieurs fois par jour. Ces jeunes de 25 ans seront très bientôt des clients importants pour les pharmaciens. Les maladies chroniques nous frappent de plus en plus jeunes. Alors, dans 15 ou 20 ans, c’est-à-dire à peine un peu au-delà du spectre du plan d’affaires typique d’une nouvelle pharmacie, ce sont ces individus qui se présenteront à notre comptoir (ou virtuellement?) afin de faire remplir des ordonnances pour des hypoglycémiants et des anti-hypertenseurs. Celles-ci constituent notre pain et notre beurre, en quelque sorte. À ce moment, la technologie ne pourra plus être qu’une petite option de plus élaborée par nos chaînes et bannières (Uniprix, Jean Coutu, etc..) destinée à bonifier l’expérience de nos clients. Non. La technologie devra être le cœur de cette expérience.

Tout comme le vidéo Youtube était, pour cet instant précis dans la vie de la jeune maman, le cœur de son expérience de marche avec son nouveau-né.

Cette génération ne se déplacera pas pour une commodité, c’est-à-dire, pour un bien de consommation pouvant être acheté de différentes façons à différents endroits. Il sera bien trop facile de commander quoi que ce soit, en prenant une marche, avec un « one-click checkout », tel qu’on le vit présentement sur Amazon. Les gens de cette génération ne se déplaceront que pour une chose: pour vivre une expérience. Alors c’est mon devoir de pharmacien-propriétaire de penser, dès aujourd’hui, comment on pourra répondre à ces attentes.

Et la leçon que j’ai apprise ce matin-là, c’est que l’expérience offerte devra être encore plus profonde, interactive et touchante qu’un paysage d’automne…

A propos de Maxime B.-Roy 36 Articles
Pharmacien et passionné de santé, psychologie, alimentation et techno! Je me plais à y trouver un fil conducteur!

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